As não conformidades mais comuns em auditorias de certificação

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Qualidade em Alto Nível

Obter uma certificação como a ISO 9001 ou a ISO 14001 significa que os processos de uma empresa são executados de forma controlada e que todos os requisitos dessas normas estão sendo atendidos satisfatoriamente, ou seja, estão em conformidade.

Periodicamente, semestralmente ou anualmente, esses requisitos são auditados por um Organismo de Certificação. O Bureau Veritas Certification é um exemplo que audita sistemas e processos segundo padrões preestabelecidos em cada caso. Com a finalidade de garantir que o Sistema de Gestão está sendo mantido em conformidade.

Uma não conformidade é definida como o não atendimento a um requisito. Seja ele definido pela norma ISO, por um procedimento interno, um requisito do cliente ou até a falha em atender a um requisito legal. Quando isso ocorre, a empresa deve executar ações corretivas em tempo hábil para eliminar as causas das não conformidades e evitar sua repetição.

As principais não conformidades relatadas pelos auditores são:

  • Não aplicação de requisitos que têm influencia sobre sistema de gestão e que pode afetar a qualidade do produto. Às vezes é apenas um problema conceitual que advém da incorreta interpretação da norma para o setor de negócio da empresa;
  • Falta de metodologia abrangente sobre planejamento das atividades e realização dos serviços. Muitas vezes não é compreendida a importância do planejamento das atividades e a sua influência junto ao sistema de gestão;
  • Em ISO 14001 e OHSAS 18001, a falta de preparação e respostas a emergências. Quando da implementação de sistemas de gestão ambiental e de sistemas de saúde e segurança, alguns aspectos relevantes à atividade da empresa não são considerados durante a análise dos cenários emergenciais;
  • Falta de envolvimento das pessoas com sistemas de gestão. Assuntos de sistema de gestão não são entendidos como de responsabilidades de todos na organização;
  • Falha na atuação proativa do processo de Recursos Humanos. Muitas vezes não há um claro entendimento da importância dos treinamentos para as pessoas envolvidas nas atividades operacionais e sua ligação direta com sistema de gestão;
  • Falha na elaboração das instruções operacionais. Muitas vezes não é claro que a elaboração e aplicação de instruções operacionais podem contribuir com a qualidade dos produtos e serviços prestados, diminuindo custos com retrabalho.

Outra não conformidade comum relatam os auditores, se refere aos itens relacionados à competência de colaboradores. Muitas empresas não relacionam a importância da análise das reais necessidades de competência dos seus colaboradores com o sentido de suprir essas necessidades (treinamentos) e equalizar os conhecimentos e sua contribuição na melhoria dos processos internos, por exemplo, redução dos índices de problemas na; aumento da produtividade; redução das reclamações dos clientes (colaboradores bem treinados e competentes atendem melhor o cliente); aumento da motivação dos colaboradores; diminuição do tempo gasto na implementação de novas técnicas ou programas de melhoria; processo de contratação e/ou promoção de novos funcionários facilitados.

Tanto os conceitos relacionados à gestão da qualidade, meio ambiente, de saúde e segurança ocupacional e responsabilidade social, quanto os conceitos de não conformidade precisam ser compreendidos por todos os colaboradores, da diretoria à recepção, e não apenas pelo pessoal responsável pela qualidade. É preciso treinar e reciclar com frequência os colaboradores, inclusive os novos contratados. Quando se deparam com uma não conformidade as empresas devem analisar todo o processo e não apenas no produto para tomada de ações que realmente eliminem a causa da não conformidade e devem fazer com que a preocupação em reduzir as não conformidades seja um constante entre os funcionários de todas as áreas da empresa, além de um objetivo estratégico da alta direção.

Áreas como assistência técnica, vendas, SAC, engenharia, muitas vezes não são envolvidas ou consultadas na análise das não conformidades. Mas, são áreas que podem contribuir para uma melhor análise e posterior tomada de ação corretiva. Tratar as não conformidades, envolvendo apenas o pessoal da qualidade passa a mensagem que o Sistema de Gestão é de responsabilidade de uma única área e não responsabilidade e objetivo de toda a organização.

Para que isso não aconteça:
  • Treine todos para que eles entendam corretamente os conceitos de “não conformidade”, “ação corretiva”, “correção”, “ação preventiva”;
  • Crie indicadores mensuráveis para acompanhar as não conformidades. Por exemplo, relacione as não conformidades aos custos que elas geram;
  • Alinhe esses indicadores as metas estratégicas da organização;
  • Defina as ações para corrigir as não conformidades como responsabilidade de toda a organização e não apenas da área da qualidade;
  • Cria a cultura de que o sistema de gestão é importante para todas as áreas. Portanto, todos são responsáveis pelo sistema de gestão.

O Bureau Veritas também oferece um treinamento sobre Como Tratar Não Conformidades. O treinamento aborda as técnicas mais eficazes para implementar Ações Corretivas efetivas.

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