Como identificar as necessidades e expectativas das partes interessadas

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Partes Interessadas

Partes Interessadas

Uma das novas exigências das normas ISO 9001 e 14001:2015 diz respeito às partes interessadas e ao entendimento de suas expectativas e necessidades. É um requisito explícito, inexistente na versão anterior e que surge nas novas normas sem exigir evidências, a serem mantidas ou retidas, para demonstrar sua conformidade. Vejamos o que dizem as normas:


ISO 14001:2015

“4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas: A organização deve determinar: a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão ambiental; b) as necessidades e expectativas pertinentes (ou seja, requisitos) dessas partes interessadas; c) quais dessas necessidades e expectativas se tornam seus requisitos legais e outros requisitos.”

ISO 9001:2015

“4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas: Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar: a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade; b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade. A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.“

EXPECTATIVAS X NECESSIDADES

Como se percebe, em ambas as normas, o objetivo é verificar se alguma necessidade ou expectativa de partes interessadas se transforma em um “requisito” para o Sistema de Gestão. A figura abaixo permite um entendimento do texto. A partir da visão da existência de “todas as partes interessadas”, deve-se identificar aquelas que teriam interesse particular numa determinada organização. E, dentre essas, aquelas partes interessadas que sejam relevantes para a organização.

imagem

 

Para estas, especificamente, a norma apresenta exigência de que se deve identificar as necessidades e expectativas pertinentes. Observe que, no título da seção 4.2 das normas, surgem as palavras “expectativas” e “necessidades” das partes interessadas. Embora haja diferença no significado delas, na norma, ambas, passam a ter o significado de “requisitos” das partes interessadas; por consequência, NEM TODOS, mas aqueles pertinentes, se tornarão requisitos para a empresa.

Claro que, na gestão ambiental, partes interessadas podem ter, por exemplo, expectativa de que a empresa circunvizinha não gere impactos ambientais. Como por exemplo incômodos à população decorrentes de odores ou ruídos. Entretanto, se, na organização, não há odores ou ruídos, esses requisitos da parte interessada não são pertinentes.

Do mesmo modo, na gestão da qualidade. Por exemplo, numa cidade cuja economia dependa da indústria da confecção e vestuário. Pode-se encontrar partes interessadas que declarem querer que o padrão de qualidade de todas as empresas ao redor continue se aprimorando cada vez mais. Entretanto, pode ser que esse querer não seja relevante para a nossa organização. Assim, para entender quais “requisitos” são aplicáveis, é preciso cruzar os requisitos e expectativas das partes interessadas com o nosso próprio levantamento. Que podem ser da qualidade ou do levantamento de aspectos e impactos ambientais, desempenho, etc. E, a partir disto, identificar aqueles requisitos a serem tratados como relevantes.

O QUE FAZER DEPOIS?

Se sua análise conclui que há “requisitos”, o escopo do SGQ e do SGA serão influenciados por eles. Quando constatado que são “requisitos pertinentes”, estes devem ser tratados pela organização até a conformidade. Com base em Planos de ação criados para gerar evidências de eficácia. Ao mesmo tempo, a organização deve monitorar manifestações de partes interessadas, em especial, as reclamações, como outra das evidências de que tais requisitos estão atendidos.

QUAL O DESDOBRAMENTO SISTÊMICO DESTE ITEM?

Como as situações e condições operacionais mudam, a vizinhança muda, outras partes interessadas surgem e até mesmo os requisitos de partes interessadas mudam, tanto o SGQ como o SGA devem considerar, por “pensamento baseado em risco”, que essas mudanças podem gerar novos requisitos, cancelar requisitos anteriores e mudar alguns dos que eram conhecidos. Assim, na ISO 14001, item “9.3 Análise crítica pela direção”, alínea “f) comunicação(ões) pertinente(s) das partes interessadas, incluindo reclamações” há a menção de que isso deva ser monitorado pela organização. Nesse caso, inicia-se o ciclo novamente até obter o novo elenco de requisitos pertinentes de partes interessadas relevantes. Para a ISO 9001, essa abordagem não é tão evidente, mas deve-se avaliar:

  •  “9.3.2.c) informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo tendências relativas. a: 1) satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes;…”. Mas é puro PDCA aplicado aqui.
É EXIGIDO QUE SE MANTENHAM EVIDÊNCIAS DESSES REQUISITOS DAS PARTES INTERESSADAS?

Não há um requisito objetivo, mas há o claro entendimento de que essas evidências são necessárias para um SGQ ou SGA eficaz. Elas serão evidencias internas, a confrontar, de tempos em tem-pos, com situações anteriores e identificar se houve ou não mudanças. É razoável imaginar que a organização terá mais facilidade em decidir se há uma situação nova ou não. Além de quando confrontar informações documentadas antigas e atuais. Por essas e outras razões, a própria organização há de optar por manter essas evidências disponíveis.

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