A qualidade como valor subjetivo

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A qualidade como definida pela norma ISO 9000:2015 é o que podemos chamar de um conceito objetivo. Tem qualidade aquilo que atende aos requisitos estabelecidos.

Veremos a seguir que isso é claramente um reducionismo do que entendemos como qualidade.

O conceito de qualidade é formado na nossa mente como um valor moral que desenvolvemos pelo convívio com a sociedade a que pertencemos nos primeiros anos da infância – lá pelos 3 ou 4 anos. E é muito mais do que atender requisitos estabelecidos. Associamos a ideia de qualidade com o que consideramos “bom”. Assim como com o que consideramos justo, certo e belo. E a falta de qualidade com o seu oposto.

Qualidade, então, lato senso, é um conceito subjetivo. Um valor moral e não objetivo. E, sim, isso é inevitável. Mesmo o administrador mais racional tenderá, em um primeiro momento, a instintivamente considerar “qualidade = bom”.

Quando pensamos no que os nossos clientes esperam dos produtos e serviços que lhes oferecemos, a resposta é: esperam que sejam “bons” para eles. Esse componente subjetivo sempre estará presente na noção de qualidade.

Ocorre que os valores morais mudam em função do tempo e do espaço. Basta ver como muitas vezes o mesmo alimento é preparado de maneiras diferentes de uma região para outra para vermos que o “bom” de um lugar nem sempre é o “bom” de outro lugar. O “bom” meu não é necessariamente o “bom” seu. Assim também, o “bom” de hoje pode guardar pouca relação com o “bom” de ontem e do que virá a ser amanhã.

Logo, conceitos subjetivos são muito pouco padronizáveis. E sem padronização não há gestão da qualidade pela ISO 9000. Daí o porquê da necessidade do reducionismo aplicado ao conceito de qualidade pela ISO 9000: qualidade = atender requisitos estabelecidos.

Ainda que isso resolva a questão imediata da sistematização, através da introdução das atividades de garantia da qualidade nos sistemas de gestão, a dimensão subjetiva da qualidade continuará sempre existindo nas relações cliente-fornecedor. E uma norma de sistema de gestão da qualidade não poderia desconhecer tal situação.

Como a ISO 9001 trata desse assunto?

Trata através do monitoramento da “satisfação do cliente”. Repare-se que nesse ponto da norma o termo “requisito” é substituído por “necessidade e expectativas”.  E o monitoramento passa a ser da “percepção de atendimento”.

Percepção, necessidades e expectativas. É onde a norma ISO 9001 busca dar à gestão da qualidade a compreensão da subjetividade contida no conceito de “qualidade”.

Não por acaso, esse requisito é introduzido na norma a partir da versão dos anos 2000. Quando a própria norma evolui de um modelo para garantia da qualidade para uma norma de gestão da qualidade.

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