A desconhecida “Norma ISO 9000”

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businessman walking on drawing ladder

A Norma ISO 9001 está completando, em 2017, 30 anos de sua primeira edição. Se fosse uma pessoa, seria uma adulta, sem sombra de dúvida.

Nestas três décadas, ela se fez presente em grande parte dos produtos de consumo e na quase totalidade das relações comerciais entre empresas.

Assim, não foi sem alguma curiosidade que, tempos atrás, mas não muito tempo, li um artigo de um economista, ex-presidente do Banco Central, associando a Norma ao conceito de excelência. Pensei comigo: ele ainda não assistiu àquela palestra de indução para a qualidade em que demonstramos como um Fiat Uno e uma Ferrari têm ambos igualmente qualidade, independente da ideia de que tenham de estar no nível da excelência. Ainda que para alguns aficionados, pelo menos um desses dois automóveis o tenha alcançado.

Faltava ao economista a noção de que qualidade é o grau no qual requisitos são atendidos. E que grau significa que podem existir classes diferentes de requisitos da qualidade para um mesmo tipo de produto. Não, a ISO 9001 não cobra o nível de excelência das organizações que desejam adotá-la. Há que se atender aos requisitos definidos e há que se melhorar continuamente. Melhoria contínua e excelência são conceitos correlatos, mas diferentes.

Esta semana, sou surpreendido pelo artigo de um catedrático em história estabelecido no polo diametralmente oposto ao do ex-ministro. Vivemos tempos extremados. Entende ele que a ISO 9001 tem como objetivo padronizar as atividades de produção. Para que trabalhadores qualificados possam ser substituídos por outros de menor qualificação e, portanto, de menor salário. Pensei: de onde o professor tirou essa ideia?

Por certo, não conhece a definição do que sejam os objetivos da qualidade – melhoria dos produtos e aumento da satisfação dos clientes. Desconhece o princípio básico da gestão da qualidade “engajamento de pessoas” – envolvimento e contribuição para com objetivos comuns. E os consequentes requisitos de desenvolvimento da competência, do conhecimento organizacional e da conscientização para com a qualidade de todo o pessoal que possa afetar o seu desempenho e eficácia. E de como isso é cobrado pela norma como uma responsabilidade das lideranças em geral e particularmente da alta direção das organizações que adotem a ISO 9001.

Concluo, então: mesmo trinta anos depois, ainda há muito que se falar da “Norma ISO 9000”.

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