O indivíduo, as equipes e as organizações que aprendem

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A Organização que Aprende – de um conceito inovador de gestão há uma década para um requisito mínimo dos sistemas de gestão da qualidade.

Está lá na norma ISO 9001:2015 – conhecimento organizacional – a organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços. Ao abordar necessidades e tendências de mudanças, a organização deve considerar seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário e atualizações requeridas.

Com uma nota explicativa muito interessante: conhecimento organizacional é conhecimento específico para a organização; ele é obtido por experiência. Ele é a informação que é usada e compartilhada para alcançar os objetivos da organização.

Nem poderia ser de outra maneira. O aprendizado organizacional necessário à formação do conhecimento da organização é uma questão estratégica. O aprendizado organizacional é considerado como um meio para a manutenção das vantagens competitivas necessárias ao sucesso sustentado das organizações.

Não é difícil entender o porquê. Vivendo em uma nova “era da incerteza”, dada a mutabilidade e complexidade das variáveis com as quais os indivíduos e as organizações devem lidar, o conhecimento passou a ser uma propriedade efêmera que necessita ser constantemente atualizada. “Só sei que nada sei”. O alerta de Sócrates aos sábios de cinco séculos antes de Cristo aplica-se hoje às organizações.

Por certo que as organizações aprendem através das pessoas que a compõem. E é preciso entender as pessoas compõem as organizações como indivíduos e como equipe.

E que primeiro se aprende como indivíduo e só depois como equipe. E que aprender como equipe é agregar e compartilhar conhecimentos individuais. O que leva a que o processo de aprendizagem organizacional seja composto de uma mútua e permanente troca de conhecimentos da organização para os indivíduos e dos indivíduos para as equipes e para a organização.

Para entender essas interações, é necessário perceber que existem basicamente duas formas conhecimento: o conhecimento explícito e o conhecimento tácito.

O conhecimento explícito é todo conhecimento que já foi racionalizado, institucionalizado. Está expresso em textos, fórmulas, programas, gráficos e tabelas. Esse é o conhecimento que a organização possui e está consolidado em seus procedimentos, normas e instruções de trabalho. Esse é o conhecimento que a organização coloca à disposição dos seus funcionários.

Esse conhecimento também é aquele que a organização pode adquirir de fontes externas. Por exemplo, quando incorpora uma inovação tecnológica ou quanto contrata treinamentos e consultorias. Mas há aqui os custos inerentes.

Existe, no entanto, outra fonte de conhecimento à disposição das organizações. E esta é franca.

O conhecimento tácito é todo o conhecimento que existe na cabeça das pessoas, mas ainda não foi racionalizado. É o conhecimento que surge às pessoas ao vivenciarem experiências. E ao interagirem com ambiente em que estão inseridas.

Existem dois tipos conhecimento tácito: o técnico e o cognitivo.

O conhecimento técnico forma o “saber fazer” de cada indivíduo – são as “habilidades” desenvolvidas pela experiência com as atividades cotidianas executadas pelas pessoas. O conhecimento técnico é a fonte das “boas práticas” organizacionais.

O conhecimento cognitivo é composto pelos modelos mentais, valores e percepções de cada indivíduo. É a forma como cada um interpreta a realidade em que está colocado. O conhecimento cognitivo é especialmente importante na identificação de riscos e oportunidades para uma organização. Já que cada indivíduo é capaz de contribuir com uma visão particular do contexto dessa organização. Formando assim com muito maior abrangência o conhecimento da equipe. É também o conhecimento utilizado na tomada de decisões.

Para gerir o capital intelectual da organização, portanto, não basta à organização obter e atualizar seus conhecimentos a partir de fontes externas. É necessário à organização também ser capaz de transformar em conhecimento explícito o conhecimento tácito – tanto técnico, quanto cognitivo – gerado internamente, se quiser ser uma “Organização que Aprende”.

Óbvio está que para tanto é necessário criar meios e autorizar as pessoas a contribuírem com seu conhecimento. Criar o ambiente em que as pessoas se sintam seguras em dar sugestões. Isso não é tão simples como pode, a princípio, parecer. Trata-se, muitas vezes, de questionar a cultura organizacional.

O desafio de conciliar a ideia da padronização com a da inovação. Em ambientes certificados, regras devem ser cumpridas para se garantir a qualidade. Mas regras podem e devem ser mudadas, caso haja maneiras melhores de se fazer o que necessita ser feito.

Há ainda a questão do erro. As falhas são um patrimônio de quem busca aprender. Não se trata de transigir com o erro, mas de não desperdiçar o poder de aprendizagem nele contido. Além disso, só não erra quem não decide. Só não erra quem não tenta o novo. Mas a decisão e o novo são incompatíveis com um ambiente punitivo.

Por fim, imprescindível o incentivo à cooperação como valor de indivíduos, equipes e organizações que aprendem.

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